In einer Welt, in der man glaubt, alles googeln zu können – von Krankheiten bis zur besten Berufsunfähigkeitsversicherung – stehen auch Versicherungsmakler vor einer neuen Herausforderung: Die Kunden kommen oft mit einer Meinung – nicht mit einer Frage.
Und das verändert die Beratung. Hier kommt der Ratgeber für Makler und Vermittler, wenn sie Google-Kunden haben.
„Ich habe da mal etwas gelesen …“ – Wenn Google zur Vorberatung wird
Heute beginnt die Suche nach Versicherungsschutz selten beim Makler. Sie beginnt bei Google, YouTube, Vergleichsportalen oder in Facebook-Gruppen. Man informiert sich selbst – oder glaubt es zumindest. Als Makler trifft man immer häufiger auf Kunden, die bereits „vorgefiltert“ haben. Sie sagen:
- „Ich möchte die BU von Anbieter X, die war Testsieger.“
- „Die Zahnversicherung mit 100 % Erstattung habe ich schon herausgesucht.“
- „Ich brauche nur eine Sterbegeldversicherung, die habe ich online schon verglichen.“
Was auf den ersten Blick nach informierten Kunden aussieht, entpuppt sich oft als gefährlicher Irrweg. Denn die Grundlage dieser Entscheidungen sind nicht selten Halbwissen, Marketingversprechen oder Algorithmen. Der Unterschied zwischen einer soliden Lösung und einem teuren Fehler liegt dann in Details – die man ohne Erfahrung gar nicht erkennen kann.
Dieses Verhalten erinnert an die klassischen Symptom-Googler bei Krankheiten. Man fühlt sich nicht gut und googelt Symptome. Schnell landet man bei einer potenziell lebensbedrohlichen Krankheit – die emotionale Eskalation ist programmiert. Erst der Gang zum Arzt bringt dann meist Entwarnung – es war doch kein Herzinfarkt, sondern nur eine Verspannung in der Brust.
Ähnlich verhält es sich in der Versicherungswelt: Man googelt, vergleicht, klickt – und denkt, man sei bestens informiert. Dabei fehlen häufig zentrale Parameter, die ein Online-Vergleich nicht abbilden kann: berufliche Konstellationen, gesundheitliche Vorgeschichten, individuelle Ziele oder familiäre Verpflichtungen.
Kunden auf dem Irrweg
Ein häufiger Irrtum ist die Gleichsetzung von Testsiegern mit der individuell besten Lösung. Nur weil ein Tarif bei Stiftung Warentest oder in einem Ranking weit oben steht, heißt das nicht, dass er zur eigenen Lebenssituation passt. Oft wurde dabei nicht nach Berufsstatus, Gesundheitslage oder Zukunftsplänen differenziert – entscheidende Faktoren, die ein guter Vermittler immer berücksichtigt.
Dazu kommt die weitverbreitete Fehlinterpretation juristischer Begriffe. Begriffe wie „Berufsunfähigkeit“, „Pflegebedürftigkeit“ oder „Verweisung“ wirken auf Laien klar – haben aber in Versicherungsbedingungen eine präzise und oft enge Bedeutung. Wer hier nicht genau hinschaut oder falsch informiert ist, wiegt sich in trügerischer Sicherheit.
Besonders heikel wird es, wenn Kunden glauben, Gesundheitsfragen ohne Hilfe beantworten zu können. Die Angabe „gesund“ wird im Online-Antrag schnell gemacht – ohne zu wissen, dass auch abklingende und vielleicht sogar längst vergessene Beschwerden oder nicht diagnostizierte Symptome angabepflichtig sein können. Wer hier Fehler macht, riskiert nicht nur eine Ablehnung beim Abschluss, sondern auch eine Leistungsverweigerung im Ernstfall.
Hinzu kommt, dass Ausschlüsse, Wartezeiten und Staffelregelungen in der Online-Recherche oft übersehen oder missverstanden werden. Auch Erfahrungsberichte aus Foren oder sozialen Medien sind mit Vorsicht zu genießen: Sie sind subjektiv, selektiv und basieren selten auf vollständiger Kenntnis der Vertragsbedingungen.
Beratung gegen Selbstüberschätzung
Fakt ist: Google kann viel – aber nicht alles. Es liefert Informationen, aber keine Orientierung. Google schafft Transparenz – aber keine Wahrheit. Kunden unterschätzen oft die Komplexität von Versicherungsprodukten, weil die Oberfläche so einfach wirkt. Drei Klicks, ein Tarif, fertig. Doch wer sich beruflich mit Versicherungen beschäftigt, weiß: Es geht eben nicht nur um „Leistung X zu Preis Y“, sondern um Wechselwirkungen, Annahmerichtlinien, Gesundheitsprüfungen, rechtliche Fallstricke und konkrete Lebensumstände.
Makler sind heute nicht mehr nur Berater – sie sind auch Korrektiv
Versicherungsmakler und Vermittler helfen, falsche Vorstellungen zu entkräften – ohne den Kunden zu entwerten. Man ordnet ein, zeigt Alternativen auf und hilft, aus dem Informationschaos einen klaren, tragfähigen Weg zu entwickeln.
Künstliche Intelligenz: Schnell, schlau – aber ohne Gewissen
Ein weiterer Trend, der das Verhältnis zwischen Kunde und Vermittler beeinflusst, ist der wachsende Einsatz von KI. Viele Vergleichsseiten nutzen heute Algorithmen, um angeblich „passende Tarife“ zu empfehlen. Das wirkt beeindruckend – bis man genauer hinsieht. Denn KI kennt keine Ethik, keine Verantwortung, keine Empathie. Sie empfiehlt das, was ihr gefüttert wurde. Ein Beispiel: Gibt ein selbstständiger Kunde in einem Vergleichsrechner seine Daten ein, bekommt er oft den gleichen BU-Tarif angezeigt wie ein Beamter oder Student – ohne Differenzierung, ohne Risikoprüfung, ohne Kontext.
Makler müssen heute die Gegenposition einnehmen. Sie erklären nicht nur, was ein Vertrag kann – sondern auch, was er im Zweifel nicht kann. Sie denken für den Kunden mit, auch dort, wo der Vergleichsrechner schweigt.
Vertrauen entsteht nicht durch Klicks, sondern durch Beziehung
Die große Gefahr digitaler Selbstrecherche ist: Sie ersetzt keine Verantwortung. Ein Kunde kann sich online alles zusammenklicken – aber er bleibt allein mit seiner Entscheidung.
Versicherungsmakler dagegen übernehmen Verantwortung. Sie dokumentieren, erklären, raten ab, wenn nötig. Sie haften bei einer Falschberatung. Und sie sind da, wenn ein Leistungsfall eintritt. Dieses „Ich bin für Sie da, wenn’s ernst wird“ kann nicht gegoogelt werden – es entsteht durch persönliche Beziehung, durch Gespräch, durch Kontinuität.
Beratung heißt auch: Die falsche Frage erkennen
Jedes Suchergebnis, jede KI ist mit ihrer Antwort nur so gut wie die gestellte Frage. Manche Kunden suchen nach dem besten Tarif – obwohl sie wegen einer Vorerkrankung eigentlich den passenden bräuchten. Sie fragen nach niedrigen Beiträgen, obwohl eine Nachversicherung für sie als Student viel wichtiger wäre. Oder sie wollen eine Risikolebensversicherung für ihren Partner abschließen – obwohl eine gegenseitige Absicherung über Kreuz sinnvoller wäre.
Ein guter Makler erkennt die Lücken zwischen Frage und Bedürfnis. Google kann das nicht. Die KI kann das auch nicht.
Beratung ersetzt Google nicht – aber sie macht Google überflüssig, wenn sie gut ist
Kunden können sich viel Wissen anlesen. Aber sie können sich keine Erfahrung und Expertise googeln. Gute Makler sind heute mehr denn je gefragt – nicht trotz, sondern wegen der vielen Informationen. Denn sie helfen, diese zu sortieren, zu bewerten – und in echte Sicherheit zu übersetzen. Google und die KI liefern verlässliche Informationen. Makler liefern Klarheit. Und im Ernstfall stehen sie für den Schutz ein.
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