Cross- und Upselling sind bewährte Vertriebsstrategien, die sowohl dem Kunden als auch dem Vermittler zahlreiche Vorteile bieten können. Das Prinzip ist dabei simpel: Indem zusätzliche oder höherwertige Produkte angeboten werden, wächst nicht nur der Kundenordner, sondern auch die Kundenzufriedenheit steigt durch passgenaue Angebote. In diesem Beitrag beleuchten wir, wie Vermittler Cross- und Upselling sinnvoll und überzeugend umsetzen können.
Was sind Cross- und Upselling?
Die Begriffe Cross-Selling und Upselling bezeichnen Vertriebsstrategien, die darauf abzielen, den Umsatz pro Kunde zu steigern. Das gelingt, indem zum eigentlichen Verkauf zusätzliche oder höherwertige Produkte angeboten werden. Was sich beispielsweise im Einzelhandel leicht umsetzen lässt, funktioniert auch im Vertrieb von Versicherungsprodukten. Doch wie lassen sich die Methoden praktisch umsetzen?
Beim Cross-Selling werden Kunden Produkte oder Dienstleistungen angeboten, die ergänzend zu ihrem ursprünglichen Kauf sind. Ein klassisches Beispiel im Versicherungsbereich wäre, einem Kunden, der bereits eine Hausratversicherung hat, zusätzlich eine Haftpflichtversicherung anzubieten. Das lohnt sich in mehrerlei Hinsicht. So erhöht Cross-Selling Salesforce zufolge nicht nur den Umsatz, sondern auch die Kundenbindung. Warum die Methode gelingt? Ein erweitertes Angebot an passenden Produkten signalisiert dem Kunden, dass der Vermittler dessen Bedürfnisse ersteht und darauf eingeht.
Upselling hingegen geht einen Schritt weiter. Hierbei wird dem Kunden eine hochwertigere Version des Produkts angeboten, das er ursprünglich kaufen wollte. So könnten einem Kunden zusätzliche Bausteine angeboten werden, ein besserer Tarif oder, statt einer Standard-Lebensversicherung eine fondsgebundene Lebensversicherung, die potenziell höhere Renditen bietet, wovon der Kunde letztelendes mehr profitiert. Upselling zielt darauf ab, den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen, während der Kunde gleichzeitig mehr Nutzen aus dem höheren Produkt zieht. Es entsteht eine Win-Win-Situation für beide Seiten.
Echter Mehrwert
Cross- und Upselling bieten eine Vielzahl von Vorteilen sowohl für Kunden als auch für Vermittler. Ein zentraler Punkt bei beiden Strategien ist das Vertrauen des Kunden. Es geht keinesfalls darum dem Kunden nur um des Verkaufes willen etwas „anzudrehen“. Erfolgreiches Cross- und Upselling basiert auf einer fundierten Beratung und einem tiefen Verständnis der Kundenbedürfnisse. Vermittler sollten daher regelmäßig mit ihren Kunden kommunizieren und deren sich ändernde Lebensumstände und Bedürfnisse im Blick behalten, von denen sich Kunden oft nicht bewusst sind, dass sie einer Anpassung des Versicherungsbedarfs nach sich ziehen.
Erfolgsfaktoren für Cross- und Upselling
Cross- und Upselling gelingt nicht immer. Um die Methoden erfolgreich zu betreiben, sind fortlaufend mehrere Faktoren entscheidend, die sich anhand einer kurzen Checkliste überprüfen lassen:
Kundenkenntnis: Ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse und -präferenzen ist unerlässlich. Vermittler sollten daher regelmäßig Kundenprofile aktualisieren und persönliche Gespräche führen, um die aktuellen Lebenssituationen und finanziellen Ziele ihrer Kunden zu kennen.
Relevanz und Mehrwert: Die angebotenen Produkte müssen einen klaren Mehrwert für den Kunden bieten. Um das zu gewährleisten, ist eine sorgfältige Analyse erforderlich, die zeigt, ob zusätzlichen oder besseren Produkte tatsächlich sinnvoll und nützlich sind.
Timing: Der Zeitpunkt, zu dem zusätzliche oder höherwertige Produkte angeboten werden, ist entscheidend. Ein gut getimter Vorschlag, beispielsweise während einer Beratung zu einem neuen Lebensereignis wie der Geburt eines Kindes oder dem Kauf eines Hauses, kann die Erfolgschancen erheblich erhöhen. Den Kunden in einer finanziell ungünstigen Lebenssituation zu teurerer Produkten zu beraten, verspricht hingegen wenig Erfolg.
Vertrauen und Beziehung: Langfristige Kundenbeziehungen basieren auf Vertrauen. Vermittler sollten daher auf transparente und ehrliche Kommunikation setzen und den Kunden das Gefühl geben, dass ihre Interessen und nicht der Verkauf von Produkten an erster Stelle stehen.
Praktische Tipps für erfolgreiches Cross- und Upselling
Sobald die theoretische Checkliste abgehakt und der administrative Rahmen gegeben sind, steht einem erfolgreichen Cross- und Upselling im Prinzip nichts mehr im Wege. Damit die praktische Umsetzung auch gelingt, haben wir hier noch einige Punkte gesammelt, die nachhaltig zu einer erfolgreichen Umsetzung beitragen können:
Gezielte Produktbündel: Es gibt sie überall: Produkte, die gerne zusammen gekauft werden. Auch im Versicherungsbereich. Entwickelt daher sinnvolle Produktbündel, wie beispielsweise Hausrat- und Haftpflichtversicherung.
Schulung und Training: Damit auch das Vertriebsteam weiß, wie es die Verkaufsmethoden am besten anwendet, lohnen sich Schulungen. Sie helfen dabei sicherzustellen, dass das Team die Vorteile und Merkmale der Produkte genau kennen und effektiv kommunizieren können.
Personalisierte Angebote: Nutzt die Daten, die Ihr von Euren Kunden kennt, um personalisierte Angebote zu erstellen. Das erhöht die Relevanz und die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Abschlusses.
Follow-up-Strategien: Aufdringlichkeit weiß niemand zu schätzen. Wer einmal ein Angebot platziert hat, sollte aber durchaus beim Kunden nachhaken. Entwickelt dazu eine strukturierte Nachverfolgungsstrategie, um sicherzustellen, dass potenzielle Verkaufschancen nicht verloren gehen. Regelmäßige Check-ins mit den Kunden können neue Cross- und Upselling-Möglichkeiten eröffnen.
Cross- und Upselling als Win-Win-Strategie
Cross- und Upselling sind effektive Strategien, die sowohl den Kunden als auch den Vermittlern Vorteile bieten. Durch das Angebot zusätzlicher oder höherwertiger Produkte können Vermittler ihren Umsatz steigern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit sowie -bindung erhöhen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt dabei in einem tiefen Verständnis der Kundenbedürfnisse, relevanten und zeitlich gut platzierten Angeboten. Keinesfalls unterschätzt werden darf dabei der Einsatz moderner Vertriebssysteme.
Indem Ihr diese Strategien in Eurem Vertriebsprozess integriert, schafft Ihr eine Win-Win-Situation für Eure Kunden und Euer Unternehmen.
Titelbild: © Halfpoint/stock.adobe.com
