Die Aufgabe von Versicherungsmaklern ist es, den Kunden den passenden Versicherungsschutz zu vermitteln. Klingt einfach, birgt aber viele Fallstricke. Einige davon können zu Haftungsfällen werden – mit erheblichen Konsequenzen für die Vermittler. Wir haben die Punkte zusammengestellt, bei denen rechtlicher Ärger drohen kann.
Marktgrundlage
Versicherungsmakler sind nach § 60 VVG dazu verpflichtet, ihren Rat auf eine „hinreichende Zahl“ von Versicherern zugrunde zu legen. Was aber genau ist hinreichend? Das Vergleichsportal Verivox musste nach einer Entscheidung des Oberlandesgerichts Karlsruhe seinen Privathaftpflicht-Vergleich nachbessern, da statt der 90 möglichen Versicherer nur 49 im Vergleich aufgeführt wurden (Az.: 6 U 82/20). Mehr als 50 Prozent der möglichen Versicherer sind also noch nicht „hinreichend”. Tatsächlich müssten Versicherungsmakler wohl den gesamten Markt in die Analyse einbeziehen, wenn sie eine „hinreichende” Anzahl einbeziehen wollten – das dürfte in der Praxis kaum zu schaffen sein.
Deswegen ist es sinnvoll, die Marktgrundlage gegenüber dem Kunden explizit einzuschränken und das auch genau so mitzuteilen. Auf Nummer Sicher gehen Versicherungsmakler, wenn sie dem Kunden vor der Beratung mitteilen, welche Versicherer in den Vergleich einfließen und diese Liste auch zum Gegenstand der Beratungsdokumentation machen.
Laufende Betreuung
Das Geschäftsmodell der meisten Versicherungsmakler ist auf die laufende Betreuung von Kunden ausgerichtet, denn diese Betreuung sichert in der Regel den wirtschaftlichen Bestand der Firma – Stichwort: laufende Courtagen. Aber die laufende Betreuung erstreckt sich nicht darauf, die Courtagen zu verdienen, sondern den Kunden auch tatsächlich zu betreuen. Und wie diese Betreuung auszusehen hat, ist nicht unumstritten. Denn der Makler muss eine bestehende Absicherung von sich aus anpassen, wenn die Umstände oder bestimmte Anlässe dies nahelegen. Dabei müssen Versicherungsmakler nicht nur die Informationen in ihre Entscheidungen einfließen lassen, die sie direkt von ihren Kunden erhalten. Auch indirekt und mittelbar erlangte Informationen über den Kunden und dessen persönliche Situation müssen Versicherungsmakler in mögliche Empfehlungen einfließen lassen.
In der Praxis können solche Pflichten zu existenzbedrohenden Haftungsfällen führen, wie der Flutschutztor-Fall aus Hamburg zeigt. In dem Fall hatte ein Makler bei einem Kunden, einer Bewachungsfirma, die Tätigkeit aus der Überwachung von Flutschutztoren nicht in die Betriebshaftpflicht eingeschlossen. Der Makler hätte diese Versicherungslücke erkennen müssen und musste einen Flut-Schaden in Millionenhöhe selbst tragen. Der Versicherungsmakler musste dem Versicherungsnehmer in diesem Fall eine sogenannte „Quasideckung“ gewähren. Das bedeutet, dass er den Versicherungsnehmer so stellen muss, als wenn er ausreichend versichert gewesen wäre.
Aber nicht nur bei einem konkreten Bedarf sind Versicherungsmakler gefordert, aktiv zu werden. Auch wesentliche Produktverbesserungen in den betreuten Sparten sollten Versicherungsmakler von sich aus ihren Kunden anbieten. Dafür reicht es, einmal im Jahr die Überprüfung des Schutzes anzubieten – verbunden mit dem Hinweis, dass besserer Versicherungsschutz möglich sei. Die Korrespondenz inklusive der Rückmeldung der Kunden sollte dokumentiert werden.
Beratungsdokumentation
Die Beratungsdokumentation ist neben dem Versicherungsschein das zentrale Element bei der Vermittlung von Versicherungsschutz. Denn die Dokumentation belegt den gesamten Ablauf der Beratung, inklusive aller Empfehlungen, Fragen des Kunden, Einwänden und der Lebenssituation, die der Produktempfehlung zugrunde lag. Dabei beschreibt die Dokumentation nicht alleine das (im besten Fall vom Kunden unterschriebene) Dokument, sondern die Gesamtheit aller Informationen, die der Makler bei seiner Empfehlung zugrunde gelegt hat. Dazu gehören…
- der Mailverkehr zwischen Vermittler und Kunden
- Leistungsvergleiche
- Angebote
- vom Kunden vorgelegte Dokumente wie Arztberichte oder auch behördliche Dokumente und Fotos.
Teil der Dokumentation sind auch Empfehlungen des Versicherungsmaklers, mit denen er von einer Absicherung ganz oder in einem bestimmten Umfang abrät. Und Teil der Dokumentation sollten auch immer die Bestandteile einer Vorsorge sein, die nicht Gegenstand der Beratung waren. Denn wer einen Kunden zu einer Berufsunfähigkeitsversicherung berät, der wird zusätzlich nicht immer die gesamte Gesundheitsvorsorge zum Gegenstand der Beratung machen. Nur wenn der Kunde später behauptet, dass er genau das gerne gewollt hätte, dann sollte der Makler in der Lage sein zu beweisen, dass das eben nicht Auftrag des Kunden war. Der Gegenstand der Beratung sollte deshalb exakt und genau abgegrenzt in der Dokumentation ersichtlich sein.
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