Die Welt befindet sich – nicht zum ersten Mal in der Geschichte – in einem technologischen Umbruch. Die Corona-Krise katalysierte die Digitalisierung fast aller Branchen. Nicht ausgenommen: die Versicherungsindustrie. Kundengespräche führten Vermittler über den Bildschirm anstelle eines persönlichen Treffens, Teammeetings fanden via Zoom-Call statt und Roadshows im World Wide Web. Was der ein oder andere erst jetzt und vielleicht nur als Mittel zum Zweck begriffen hat, machten sich andere schon vor Jahren zu nutze. Sie nahmen eine digitale Vorreiterrolle ein, die Ihnen Türen öffnete, für die andere erst noch den passenden Schlüssel suchen mussten. Wir sprachen mit Kay B. Rogalla, Jungmakler und Experte der digitalen Transformation, über den Wandel seines – inzwischen komplett digitalen – Maklerbüros. Und stellen zudem die Frage: Wie nimmt das der Kunde an?
Redaktion: Herr Rogalla, wodurch zeichnet sich ein Digitalmakler aus?
Kay B. Rogalla: Aus meiner Sicht passt diese Formulierung am ehesten auf die Gruppe von Vermittlern und Beratern, die sich technischer Möglichkeiten bedienen, die uns die voranschreitende Digitalisierung mitbringt. So beispielsweise begonnen bei dem eigenen online Firmenauftritt, über digitale Backoffice Verwaltung bei der Kundenverwaltung sowie automatisch synchronisierten Terminbuchungstools bis hin zur Beratungssoftware, die visuell und inhaltlich deutliche Mehrwerte mit sich bringt. Neben diesen, inzwischen zum Standard zählenden, Techniken, empfiehlt sich die Nutzung von Chatbots, interaktiven Videos, Refflink-Landingpages, K.I., OCR-Scantechnik am Smartphone und Roboadvisor-Tools, die aus meiner Sicht einen Digitalmakler auszeichnen.
Redaktion: Seit wann und wie haben Sie Ihr Unternehmen vollständig digitalisiert?
Kay B. Rogalla: Begonnen haben wir mit der Digitalisierung im Jahr 2016 mit einem Relaunch des Logos, der Website und des Produktportfolios, für welches wir den Anspruch voll digitaler Abschlussstrecken hatten. Für uns zufriedenstellend abgeschlossen haben wir die Digitalisierung unsers Systems dann im Jahr 2020.
Hierzu gehörten im Kernstück die Entwicklung und Programmierung einer eigenen Software. Dadurch gewinnen wir plattformunabhängig unsere Neukunden ohne jegliches Marketingbudget, erreichen und schulen unsere Partner und haben dort inzwischen 13 verschiedene Finanzthemen auf eigenen Webseiten dargestellt. Dieser Prozess hat viel Zeit – und natürlich auch Geld – gekostet und hat uns insgesamt daher knapp vier Jahre auf Trab gehalten.
Redaktion: Das hat sich offenbar gelohnt. Wie wurde die Umstellung von den Kunden angenommen?
Kay B. Rogalla: Unser Altkunden haben wir damit noch lange nicht alle erreicht. Das wird noch eine Weile dauern, da wir seit 1985 bundesweit tätig sind.
Alle Neukunden hingegen haben uns durchweg ein tolles Feedback zurückgespielt und uns damit gezeigt, dass wir genau den richtigen Weg gegangen sind.
Bevor andere damit beginnen, konnten wir somit einen kleinen, zeitlichen Vorsprung schaffen und erhalten auch überdurchschnittlich viele Weiterempfehlungen durch unsere Mandanten.
Redaktion: Eröffnen sich dadurch Ihrer Meinung nach mehr Möglichkeiten? Oder schränkt eine derartige Spezialisierung auch ein?
Kay B. Rogalla: Wir haben keine direkte Spezialisierung auf Berufs- oder Menschengruppen. Unser Zielkunde sind KMUs und anspruchsvolle Privatkunden, welchen die Betreuung der meisten Finanzthemen aus einer Hand wichtig sind.
Die neuen Möglichkeiten sind aus unserer Perspektive enorm hoch.
Angefangen bei den wichtigsten Ressourcen wie Zeit und Geld ermöglicht unser System das ortsunabhängige Arbeiten und entlastet somit auch stark die Reisetätigkeiten. Weitere neue Möglichkeiten sind durch das nahezu automatisierte Gewinnen von neuen Interessenten und deren digitaler Beratung hinzugekommen.
Redaktion: Neben den bereits genannten Tools sowie dem zeitlichen- und finanziellen Aufwand, wie viel technologische Innovation erfordert es, sich zu digitalisieren?
Kay B. Rogalla: Für mich ist bei dem Begriff „sich digitalisieren“ ein enorm breiter Interpretationsspielraum. Das fängt bei dem einen bereits damit an, dass er ein Dokument in den Scanner legt und sich über ein PDF freut. Es geht allerdings bis hin zu dem, der per OCR Kennzahlen trackt und damit per Klick ein Gegenangebot erstellt, verschickt und auf Wunsch direkt policieren lässt.
Bei den meisten Prozessen kann man heute nicht mehr von Innovation sprechen, dass sie inzwischen zum Standard geworden sind.
Redaktion: Führen Sie uns durch den Ablauf: Wie sieht ein komplett digitalisiertes Kundengespräch, inklusive Policierung auf komplett digitalem Wege aus? Wo liegen die wesentlichen Unterschiede zu einem „normalen“ Maklerbüro?
Kay B. Rogalla: Gerne: Im Gespräch nutzen wir ein eigenes Plug-In für unser Portal, mit welchem man Termine anfragen kann, die dann dem Vermittler in seinen freien Zeitfenstern angeboten werden und lediglich bestätigt werden müssen. Wir kümmern uns somit um die Gewinnung von Interessenten und ordnen die eingehenden Anfragen dann einem entsprechenden Experten zu, der die Anfrage unter gewissen Voraussetzungen annehmen oder ablehnen kann.
Die Beratung findet dann in 90 Prozent der Fälle digital statt und beginnt mit einem Erklär-Video über unser Vorgehen sowie die Besonderheiten des Unternehmens. Dieses wird per Email zugestellt. Der Bildschirm wird dann so übertragen, dass zu circa 30 Prozent halbtransparent der Gesprächspartner zu sehen ist und im übrigen Bildschirm befinden sich die komprimierten Inhalte zu den einzelnen Fachthemen.
Kommt es im Folgegespräch zu einem Abschlusswunsch, so werden die relevanten Restdaten eingetragen und der Antrag verschickt. In der Regel hat der Kunde kurze Zeit später bereits eine Bestätigung beziehungsweise die Police in seinem Postfach. Zusätzlich erhält er einen Zugang zu seinem Kunden-Backend, in welchem alle relevanten Dokumente und Korrespondenz dauerhaft für ihn hinterlegt sind.
Redaktion: Und worin liegt der prägnanteste Unterschied zum analogen Maklerbüro?
Kay B. Rogalla: Der Unterschied zu „früher“ – denn wir kennen es auch noch voll analog mit digitalen Schreibmaschinen – liegt primär in der Zeiteffizienz, gefolgt von dem besonderen Beratungserlebnis. In diesen bemühen wir uns, die teils recht theoretischen Themen etwas spannender zu übermitteln. Aber auch hinsichtlich der räumlichen Ersparnis. So verfügen wir beispielsweise noch über ein circa 25 Quadratmeter großes, beheiztes und beleuchtetes Archiv, welches bis zur Decke mit Kundenunterlagen gefüllt ist. Alle Ordner würde auch auf einen fünf Zentimeter langen USB-Stick passen.
Redaktion: Welche Tipps geben Sie Vermittlerkollegen, die mit ihrem Maklerbüro ebenfalls den Schritt in die vollständige Digitalisierung wagen wollen?
Kay B. Rogalla: Der Tipp, für den ich sehr dankbar gewesen wäre, ist die rechtzeitige Suche nach Kooperationen, die mich weiterbringen. Ich habe viele Jahre bloß das eigene Umfeld gesehen und erst durch zahlreiche Events und Weiterbildungen spannende Branchenkollegen kennenlernen dürfen. Daraus sind Ideen entstanden und diese wurden dann systematisch in die Realität umgesetzt.
Redaktion: Und warum lohnt sich dieser Schritt?
Kay B. Rogalla: Es lohnt sich, weil man die gewonnene Zeit und das daraus resultierende Geld deutlich sinnvoller investieren und somit weitere Mehrwerte für die Kunden realisieren kann. Zudem kann man selbst sicherlich bei gleichem und steigendem Einkommen gleichzeitig die so wertvolle Freizeit gewinnen. Und das nur indem man sich mit Prozessen beschäftigt und diese für sich individualisiert umsetzt.
Titelbild: © Kay B. Rogalla
