Kundenansprache: So kommuniziert die Branche mit Bestandskunden

Die richtige Kundenansprache kann über Erfolg oder Misserfolg entscheiden, was das Vertrauensverhältnis zwischen Makler und Kunde angeht. Doch wie gelingt das? Wir werfen einen Blick auf die beliebtesten Kommunikationswege der Branche.

Deutsche wissen um die Lücke

Dass für fast alle Kunden eine fachkompetente Beratung vor dem Versicherungsabschluss wichtig ist, ist bekannt. 92 Prozent wünschen sich solch eine Beratung. Ein Großteil der Kunden will sich nicht allzu lange damit beschäftigen, aus einem großen Angebotskatalog die passenden Policen herauszusuchen. Diese Fragen entfallen möglichst auf den Versicherungsmakler. Und der will ebenfalls klug gewählt sein: Knapp drei Viertel der Kunden achten bei der Auswahl auf ein persönliches Vertrauensverhältnis zum Vermittler. Das fand das Marktforschungsinstitut Sirius Campus GmbH heraus.

Wie bauen Versicherungsmakler dieses Vertrauensverhältnis am besten aus? Die naheliegende Antwort ist eine regelmäßige Kontaktaufnahme. Diese kann zum Ziel haben, Kunden über neue, bessere Angebote zu informieren oder über wichtige Änderungen am Vertrag aufzuklären. Um herauszufinden, auf welchem Wege Versicherungsmakler am liebsten den Kontakt aufbauen, haben wir in einer der großen Maklergruppen in den sozialen Netzwerken nachgefragt.

Persönliche E-Mail

Die persönliche E-Mail lag dabei mit 35 Prozent vorn. Damit gehört E-Mail-Marketing zu den beliebtesten Marketingmedien – aber ist es auch erfolgreich? Einer aktuellen Studie zufolge bietet E-Mail-Marketing gegenüber anderen Ansprachemethoden den entscheidenden Vorteil, dass Makler die Botschaften stark individualisieren können. Das geht schon bei der Betreffzeile los: Hier ist es möglich, früh einen Blickfang zu setzen, um so die Klickrate zu erhöhen. Außerdem kann der Versandzeitpunkt in bestimmten Fällen den Ausschlag geben. Wer eine hohe Interaktion mit dem Mailing wünscht, dem raten Experten dazu, tendenziell am Nachmittag oder am frühen Abend zu versenden.

Anruf

Ein Viertel der befragten Makler (25 Prozent) greift am liebsten auf das Telefon zurück, um Bestandskunden zu kontaktieren. Dass dies nicht immer flüssig abläuft, zeigt ein Gerichtsurteil aus dem Jahr 2019: Hier hatte ein Versicherungsmakler einen Kunden angerufen, um ihm ein neues Angebot zu unterbreiten. Der Kunde fühlte sich belästigt, zog vor Gericht – und bekam Recht. Auch hier ist eine Gratwanderung keine Seltenheit aber Makler können das umgehen, indem sie sich vorher auch hier die Einwilligung einholen.

WhatsApp

Mit ebenfalls 35 Prozent ist WhatsApp als Kundenkommunikationskanal ebenso beliebt wie die E-Mail. Für viele ist das vor allem darum eine praktische Angelegenheit, weil zwei Milliarden Menschen auf der Welt den Messenger nutzen. Im Alltag hat WhatsApp SMS, Mail und Chat-Programme wie Skype oder ICQ schon lange abgelöst. WhatsApp kommt mit einer Business-Variante daher, die komplett auf Kundenkommunikation ausgelegt ist und über die Makler ihre Inhalte nach Belieben an Kunden ausspielen können. Doch Achtung: Kunden müssen vorher eingewilligt haben, um kontaktiert zu werden.

Eine Opt-In-Lösung können Makler auf ihrer Webseite installieren. Außerdem liegen hier einige Bedenken bezüglich des Datenschutzes vor, denn WhatsApp-Business scannt die Kontakte im Adressbuch des Smartphones. Sollten sich darin Kunden befinden, die nicht zugestimmt haben, erfasst zu werden, kann das gegen die DSGVO verstoßen. Ein zusätzliches Business-Handy, das nur Kunden im Adressbuch führt, nachdem diese der Datenerfassung zugestimmt haben, kann dieses Problem lösen.

Newsletter

Mit vier Prozent bleibt der Anteil, der auf Newsletter-Versendungen zurückgreift, eher gering. Genau wie bei anderen Kontaktoptionen ist auch hier die Einwilligung des Kunden essenziell, sonst endet ein Newsletter in einem DSGVO-Verstoß. T3n rät dazu, Kunden mit größtmöglicher Transparenz darüber aufzuklären, welche Vorteile sie von einer Newsletter-Anmeldung haben – und darüber, welche Vorteile und Mehrwerte sie davon haben. Außerdem sollten Makler regelmäßig Öffnungsraten, Zustellraten oder Klickraten vergleichen und auswerten, um künftige Kampagnen noch effektiver fahren zu können.

Briefwerbung

Und zuletzt gab ein Prozent der Makler an, es mit Briefwerbung zu versuchen. Persönlich adressierte Briefwerbung ist laut IHK ebenfalls nur nach Einwilligung vonseiten des Kunden möglich. Nachteile von Briefmarketing sind die längere Zeit, die der Versand braucht, außerdem hat der Makler kaum eine Möglichkeit um einzusehen, wie viele Briefe tatsächlich geöffnet werden und zudem könnten sich umweltbewusste Kunden daran stören, dass Papier benutzt wird. Recycling-Papier kann hier Abhilfe schaffen.

Am Ende kommt es jedoch nicht nur auf die Form der Kommunikation an, sondern auch darauf, wer hier erreicht werden soll. Wer herausfindet, wie seine Kunden sich den Kontakt vorstellen, ist klar im Vorteil.

Titelbild: © sebra / stock.adobe.com

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