Digitale Beratung: Die Luft wird dünner

Digitale Beratung ist heute bei vielen Vermittlern Standard: Neukunden gewinnen Vermittler oft über die eigene Website, Kontakt nehmen die Kunden zum Beispiel über Formulare auf, die Beratung findet am Bildschirm statt und am Ende steht neben dem Vertrag eine Bewertung bei Google oder einem der Fachportale. Alles ganz easy? Naja … Was viele Vermittler vergessen: Man stolpert leicht. Über die fehlende Erstinformation, über Datenschutzverstöße oder über die Kundenbewertungen. Hier zeigen wir, worauf es zu achten gilt.

Der Erstkontakt

Nach § 11 der Verordnung über die Versicherungsvermittlung und -beratung (VersVermV) haben Versicherungsvermittler und -berater die Pflicht, dem Kunden beim ersten Geschäftskontakt bestimmte – insbesondere statusbezogene – Informationen klar und verständlich in Textform zu übermitteln – die sogenannten Erstinformationen. Und da fangen die Probleme an: Wann findet denn der erste Geschäftskontakt online statt? Bei einer Mail des Kunden? Beim digitalen Beratungsgespräch?

Man kann den Besuch der Website durch den Kunden durchaus als einen solchen Erstkontakt werten und damit sollte der Vermittler die Erstinformationen zum Download auf seiner Website gut sichtbar bereitstellen. Tut er das nicht, handelt der Vermittler ordnungswidrig und bekommt ggf. eine Geldbuße aufgebrummt. Manche Vermittler gehen ja so weit, ihre Seite zu sperren und nur dann freizugeben, wenn ein Besucher die Erstinformationen heruntergeladen hat. Eine solche Verpflichtung besteht wohl eher nicht, zumindest aber ruiniert sie die Positionen in den Suchmaschinen, denn gesperrte Seiten werden in der Regel deutlich schlechter platziert.

Gefährliche Formulare

Wenn der Kunde den direkten Kontakt zum Vermittler sucht, geschieht das in der Regel über Formulare oder Vergleichsrechner. Und hier gibt der Kunden Daten ein, die vom Vermittlerbetrieb verarbeitet werden. Deshalb muss der Vermittler den Kunden über genau diesen Prozess der Datenverarbeitung informieren. Formulare und Rechner sollten immer einen standardmäßigen Verweis auf die Datenschutzerklärung vorsehen, in der die Verarbeitung der Kundendaten aus dem Formular geregelt ist – und diesen Verweis sollte der Kunde mit einem Opt-in bestätigen. Ohne Hinweis kann ein Verstoß gegen die DSGVO vorliegen, für den der Vermittler eine Abmahnung kassiert.

Der Kunde will’s wissen

Immer wieder bekommen Vermittler sogenannte Auskunftsbegehren nach der DSGVO, in denen ein Kunde Auskunft zu den persönlichen Daten fordert, die ein Vermittler gespeichert hat. Solche Auskunftsbegehren sollten Vermittler ernst nehmen und fristgerecht antworten – und natürlich Auskunft erteilen über die exakt gespeicherten Daten.

So weit, so einfach

Was aber, wenn der Kunde fordert, dass der Vermittler seine Daten löscht? Ein kniffliger Fall, denn in vielen Fällen will man als Vermittler gar nicht die gesamten Daten löschen: Hatte ein Kunde einen Vertrag beim Vermittler, ist es sinnvoll, dessen Umfang, die Kündigung des Kunden und eine Beratungsdokumentation aufzubewahren, falls der Kunde später einmal eine Falschberatung geltend macht. Oder der Kunde hat sich beraten lassen, dann aber gegen einen Vertrag entschieden – die Dokumentation dazu kann wichtig sein, wenn der Kunde später behauptet, er habe gar keinen passenden Schutz angeboten bekommen.

Die DSGVO sieht hier keinesfalls vor, dass Vermittlerbetriebe Daten komplett löschen müssen. Vielmehr dürfen Vermittler die Daten speichern, die erforderlich sind, um den Beratungsvorgang und eine Kundenbeziehung zu belegen. Der Vermittler muss die Chance haben, anhand der Daten zu beweisen, dass der Kunde einen Schutz nicht oder nach einer Kündigung nicht mehr haben wollte. Damit können Vermittler alle zum Beratungsvorgang relevanten Daten aufbewahren – und zwar bis zu 30 Jahre.

Geschäftsmodelle im Fokus

Immer mehr Vermittler arbeiten zusätzlich zu den Courtagen mit Servicevereinbarungen. Damit erheben sie Gebühren für Dienstleistungen, die über die Maklerpflichten hinausgehen. Hört sich wieder simpel an, aber der Teufel steckt im Detail, denn die Abgrenzung von Maklerpflichten zu kostenpflichtigen Servicedienstleistungen ist mitunter alles andere als leicht – sind die Grenzen unklar und lassen keine saubere Trennung zu, kann der Kunde im Streitfall die Zahlung der Gebühren verweigern und sich darauf berufen, dass er für Maklerpflichten ja nicht extra zahlen muss. Die Verträge als Grundlage für die Vereinbarung mit dem Kunden sollten Vermittler deshalb immer mit einem Juristen abstimmen.

Was darf der Vermittler?

Gerade beim Stichwort Servicegebühren tritt ein weiteres Problem zu Tage: Vermittler bieten in den Servicegebühren oft Dienstleistungen an, die sie gar nicht anbieten dürfen – eine rechtliche Beratung zum Beispiel zu einer Vorsorgeverfügung oder eine steuerliche Bewertung von Policen. Hier überschreiten Vermittler schnell eine rote Linie, was zu rechtlichen Problemen führen kann: Besser (und rechtssicher) ist es, hier mit einem Netzwerk an beratenden Spezialisten zu arbeiten und die Anfragen zu rechtlichen und steuerrechtlichen Themen an die Experten im Netzwerk auszugliedern.

Probleme mit Bewertungen?

Digitale Vermittler leben heute von guten Bewertungen im Internet – bei Google, whofinance, Provenexpert und vielen weiteren Portalen sammeln die Makler positive Bewertungen, die als Marketinginstrument eingesetzt werden. Aber auch hier lauern Gefahren seit dem Sommer 2022. Mit der Novellierung des UWG liegt die Latte für die Verwendung von diesen Bewertungen zu werblichen Zwecken deutlich höher.

Vermittler müssen die Echtheit und Authentizität der Bewertungen überprüfen und belegen können. Kaum möglich, vor allem, weil die Bewertungen ja oft anonym oder mit Alias-Namen erfolgen. In diesem Fall müssen Makler auf ihrer Website dann darauf hinweisen, dass sie eine solche Überprüfung nicht vornehmen können oder wollen.  Das gilt vor allem dann, wenn sie sich die Bewertungen zu eigen machen, also etwa Werbemittel wie zum Beispiel Banner vom Bewertungsportal auf der eigenen Website einbinden.

Was tun, wenn es Ärger gibt?

Post vom Anwalt ist meist unangenehm – vor allem, wenn es eine Abmahnung für ein Fehlverhalten rund um die digitale Beratung ist. Am wichtigsten ist hier: Nicht in Panik verfallen, sondern den Vorgang einem Fachanwalt übergeben, der die Rechtmäßigkeit einer Abmahnung überprüft. Und fast noch wichtiger: Nicht den direkten Kontakt mit dem Abmahnenden suchen und Ansprüche vorschnell anerkennen. Eine einmal ausgesprochene Anerkennung lässt sich schwer wieder aus der Welt schaffen.

Titelbild: © NDABCREATIVITY/stock.adobe.com

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