Man hat es manchmal nicht leicht: Da erklärt man dem Kunden geduldig, warum er etwas nicht wie gewünscht machen kann. Und der Kunde? Der wird laut, poltert sich durch das Gespräch und will den Chef sprechen. Oder der aufgebrachte Kollege kriegt sich nach einer missratenen Präsentation kaum wieder ein und blockiert jeden Lösungsversuch. Ganz zu schweigen von dem Kooperationspartner, der jedes Mal ausrastet und in den Kampfmodus geht, wenn etwas nicht so läuft, wie er es gerne hätte.
Niemandem von uns bleibt es erspart, solche Situationen im Job-Alltag zu erleben – und zu meistern. Das geht mit der richtigen Strategie. Und: Es ist einfacher, als die meisten denken.
Auf den Punkt kommen
Ein wichtiges Meeting muss verschoben werden. Der Abteilungsleiter steht kurz vor dem Platzen. Die Vorgeschichte dazu umfasste mehrere Tage und zahlreiche Personen. Jetzt ist der falsche Zeitpunkt, um dem Vorgesetzten die ganze, langwierige Geschichte als Entschuldigung oder Erklärung vorzubringen. Es ist stattdessen der richtige Moment, um das gebrüllte Anliegen des Abteilungsleiters in einem Satz zusammenzufassen: „Sie wollten auf dem Treffen mit den Kollegen A und B sprechen, um eine wichtige Entscheidung treffen zu können?” Wer jetzt noch anbietet, den Kontakt zu A und B schnell herzustellen, der hat den Konflikt entschärft.
Oder ein Kunde wird ausfallend und verliert den eigentlichen Grund für sein Anliegen aus den Augen – manche Kunden verrennen sich in Beschwerden wie „Man erreicht Sie telefonisch nie. Ich habe es gestern versucht, vier Mal. Und vorgestern. Den ganzen Tag….”. Auch hier gilt: Wer den Konflikt lösen will, erfasst das eigentliche Anliegen als zentrales Problem, formuliert es in einem Satz und bietet dem Kunden eine Lösung an. („Sie möchten also den zugesagten Preis bekommen? Ich biete Ihnen an, dass mit dem Chef zu besprechen und Sie dann anzurufen”).
Empathie hilft – immer
Jeder Mensch möchte, dass man seine Sorgen, Nöte und Beschwerden wahrnimmt. Weil wir als Gegenüber das als Kritik sehen und uns von Kritik angegriffen fühlen, gehen wir aber schnell in die Offensive – und es fallen Sätze wie „Ich mache auch nur meinen Job” oder ein Fehler wird langatmig mit dem Kunden oder Chef analysiert. Dem Gegenüber hilft das nicht, weil er sich nicht verstanden fühlt. In so einer Situation hilft Verständnis – ein Satz wie „Dafür werden wir eine Lösung finden” zeigt unserem Gegenüber, dass man ihn und seine Probleme ernst nimmt. Wer das schafft, der kreiert ein Gesprächsumfeld, in dem sich Konflikte leichter lösen lassen.
Einfach mal zustimmen …
In einem Streitgespräch suchen wir immer automatisch nach dem schwächsten Argument unseres Gesprächspartners – denn das können wir widerlegen und damit punkten. Warum nicht mal ein Argument des Kunden oder Mitarbeiters herauspicken, dem man zustimmen kann? „Ja, Sie haben Recht, der Ablauf hier hat in Ihrem Fall wirklich nicht gut funktioniert”. Ein solches Zugeständnis tut nicht weh, bringt das Gespräch aber oft wieder auf das Thema und zur Problemlösung zurück.
… aber ohne ABER!
Das ist fatal: Wir gestehen dem Gesprächspartner zu, dass er Recht hat, um dieses Zugeständnis im nächsten Schritt zu relativieren oder gar zurückzunehmen. „Ja, Sie haben Recht, der Ablauf hier hat in Ihrem Fall wirklich nicht gut funktioniert, aber das war zum Teil auch Ihrer Abteilung geschuldet”. Eine Einschränkung mit einem “Aber” muss man vielleicht manchmal setzen, weil es einfach die Wahrheit ist. Aber warum nicht umgekehrt? „Ihre Abteilung hat leider nicht wie abgesprochen geliefert, aber der Ablauf hier hat auch wirklich nicht gut funktioniert.” Gleiche Aussage, aber viel vermittelnder und öffnender für eine Lösung.
ICH wirkt!
In Konfliktsituationen neigen Menschen zu Verallgemeinerungen – „Das geht so nicht” ist der Klassiker, aber auch Sätze wie „So kann man nicht arbeiten” fallen dann oft. Ein Konfliktgespräch wird schneller beendet (und der Konflikt gelöst), wenn aus „man” und „das” handfeste Kollegen werden: „Ich kann so nicht arbeiten” oder „Ich möchte nicht, dass wir das so machen” wirken genauso Wunder wie alle anderen Ich-Sätze, mit denen man seine Bewertung einer Situation zum Ausdruck bringt.
Machbarkeiten zeigen
Viele Streitgespräche bewegen sich rasant auf einen Patt zu – unser Gegenüber will alles, und zwar sofort und ohne Abstriche. Wir hingegen können und/oder wollen das nicht akzeptieren. Die Patt-Situation ist da. Wenn man das Gespräch sinnvoll zu einem Ende bringen will, sollte man Machbarkeiten aufzeigen. „Wäre es eine Lösung, wenn …?” könnte eine solche Machbarkeit ankündigen. Am Ende des Gespräches sollten die Gesprächspartner dann den Kompromiss noch einmal explizit aussprechen, damit es keine Missverständnisse gibt.
Zuhören hilft fast immer
Wenn uns jemand angreift, anschreit oder wir uns ungerecht behandelt fühlen, schalten wir meist auf Durchzug und hören nicht mehr zu. Denn wir suchen – meist fieberhaft – nach Ausreden oder einer Erwiderung. Damit entgeht uns aber auch die Chance, den Konflikt zu lösen. Wer zuhört, der versteht, was der andere wirklich will und was ihn zu seiner Reaktion bewegt hat. Wer das erfährt, der kann den Konflikt meist schnell im Keim ersticken und zum Beispiel eine Lösung anbieten, die den Kunden oder Kollegen zufriedenstellt.
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