Eine digitale Abwicklung mit Tools wie dem WWK-Live-Chat, ist nicht nur praktisch, sondern unumgänglich. Doch kommt es gerade dann auch oft auf den persönlichen Kontakt, Mensch zu Mensch, an. Was sind die Anliegen der Kunden? Mit welchen Fragen wenden sie sich an die Kundenberatung der WWK? Und wie geht diese damit um? Wir fragen bei der WWK Kundenkommunikation nach.
Beratungsservice wird hier großgeschrieben
Damit der Kunde auch nach Vertragsabschluss in seiner langfristig ausgerichteten Produktentscheidung immer wieder bestätigt wird, gehört ein erstklassiger Dialogservice zur Kernphilosophie der WWK. Aber welche Servicestandards gelten hier hinsichtlich der Kundenberatung? Um das herauszufinden, haben wir mit Vincenzo Spatafora, dem Leiter der Abteilung Kundenberatung, gesprochen. Seine Einschätzung:
„Eine erstklassige, serviceorientierte und fallabschließende Beratung ist uns genauso wichtig wie eine sehr gute Erreichbarkeit – am Telefon wie über unsere digitalen Kommunikationskanäle, zu allen Vertragsarten und zu allen Vertragssparten. Wir möchten unseren Weg weitergehen, die hohe Qualität und Kompetenz unserer Serviceleistungen beizubehalten und auszubauen sowie das bestehende Angebot zu erweitern. Wir richten unseren Service schon seit Jahren nach den erfolgreichsten wissenschaftlichen Modellen der Customer-Value-Forschung aus. Wir sind überzeugt, dass „gelebte Kundenorientierung“ der Schlüssel zu einer zukunftsfähigen Unternehmenskultur ist.“
Bei der WWK entscheidet man sich also bewusst gegen den Service „von der Stange“ und für qualitative Beratung. Um diese dauerhaft zu gewährleisten, nimmt die WWK regelmäßig an Wettbewerben mit dem Gradmesser „Kundenzufriedenheit“ teil. Zahlreichen Auszeichnungen in den letzten Jahren belegen, dass ein hoher Servicestandard in der Kundenorientierung ein entscheidendes Differenzierungsmerkmal ist.
Für alle Anliegen eine Antwort
Die Anliegen der Kunden können sehr vielschichtig sein und umfassen Vertrags- und Leistungsanfragen zu allen Versicherungssparten im Bereich der Altersvorsorge und der Komposit-Versicherungssparten. Hierbei herrscht ein sehr breites Anfragenspektrum, von der Stammdatenänderung, über die klassische Vertrags- und Schadenbeauskunftung bis hin zu speziellen Fragen zum Deckungs- sowie Leistungsumfang. Welche Themen die gängigsten Kundenanfragen betreffen, beantwortet Vincenzo Spatafora wie folgt:
„Am häufigsten erhalten wir Fragen zum Versicherungsumfang, zu Rechnungen und dem aktuellen Zahlstand des Versicherungsvertrages sowie schadensrelevante Anfragen – von der Meldung bis hin zur Regulierung des Schadens.“ Ebenso ausgeprägt sind konkrete Anliegen der Kunden, die einen vertraglichen Prozess auslösen. Dies umfasst, so die Einordnung des Experten, insbesondere Vertrags- und Stammdatenänderung, aber auch der Versand von Bescheinigungen wie beispielsweise eine Finanzamt-Bescheinigung.
Aufgrund der fachlich übergreifenden Ausrichtung bietet die WWK diesen Service für alle ihre angebotenen Versicherungssparten an. Ein von den Kunden besonders geschätzter Servicebaustein ist die telefonische Schadenaufnahme, wie etwa die Meldung eines KFZ- oder privaten Haftpflichtschadens.
Service mit Persönlichkeit
Für manche Entscheidungen braucht es etwas mehr als nur schriftliche Informationen. Besonders wenn es sich um ein Anliegen handelt, welches die nächsten Jahre oder sogar Jahrzehnte beeinflussen wird. Im Hinblick auf komplexe Beratungsthemen wie Lebensversicherungsprodukte zur Altersvorsorge, die entsprechend erklärungsbedürftig sind, bleibt die persönliche Kundenberatung daher auch im digitale Zeitalter unerlässlich. Laut Vincenzo Spatafora ist das aber nicht der einzige Grund, warum der direkte Austausch mit den Mitarbeitern der WWK für Kunden auch in Zukunft relevant bleiben wird:
„Ein Schadenfall wird vom Kunden oft als „emotionales Erlebnis“ empfunden. Auch diesbezüglich ist bei der entsprechenden Schadenmeldung der persönliche Kontakt zum Kundenberater essenziell, weil unsere Berater hier kompetent und einfühlsam den Kunden bei diesem wichtigen Prozess begleiten.”
Egal, ob es um reguläre Anfragen, komplexe Probleme oder emotionale Ereignisse geht – bei der WWK wird auf den Beratungsservice besonders viel Wert gelegt. Denn auch im digitalen Zeitalter kann es wichtig sein, nein, ist es wichtig, mit kompetenten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ein echtes Gespräch zu führen.
Titelbild © Vincenzo Spatafora
