Die meisten Menschen langweilen sich, wenn sie zuhören sollen oder gar müssen. Das gilt nicht selten auch für das Beratungsgespräch mit dem Versicherungsvermittler. Deshalb gilt: Das Geschäft macht immer der, der den Zuhörer und damit den Kunden fesselt. Wir haben fünf Tipps für ein fesselndes Gespräch.
1. Werden Sie persönlich
Jedes Gespräch wird für den Zuhörer interessanter und zuhörenswerter, wenn der Erzählende persönliche Erfahrungen einbringt. Die Kunden sind gerne bei Vermittlern, die ihnen sympathisch sind und denen sie vertrauen. Dieses Vertrauen lässt sich über die Fachlichkeit hinaus durch eine persönliche Bande stärken. Auf diese Weise treten Vermittler aus ihrer Vermittlerrolle heraus und bauen die Distanz ab. Plötzlich sind sie nicht mehr „nur“ der Verkäufer, der dem Kunden etwas anbietet, sondern ein Mensch, eine Kontaktperson.
Es geht dabei übrigens auch gar nicht darum, lange Geschichten aus dem Privaten zu erzählen. Eine kleine Anekdote, eine Randnotiz im Gespräch mit dem Partner, eine Beobachtung aus der Autofahrt zum Kunden oder ein Kommentar eines Kindes reichen völlig aus.
2. Lachen hilft und verkauft
Wer als Vermittler einfach seine Produktinformationen herunterrattert, langweilt den Kunden und verschenkt Potenzial. Deswegen gilt die Devise: Lachen hilft und verkauft. Mit einer lockeren und humorvollen Art kommt man bei jedem Kunden sehr gut an, weil das Fachwissen auf diese Art besser vermittelt wird. Der Kunde nimmt die Informationen besser auf und ist im Gespräch aufmerksam. Natürlich soll die Versicherungsvermittlung keine Comedy-Veranstaltung werden, aber ein paar eingestreute launige Formulierungen helfen immens, das Vermittlungsgespräch in die richtige Richtung zu lenken.
3. Flexibel bleiben
Wir Menschen sind Gewohnheitstiere – darum kann es sein, dass Vermittlern nach einer bestimmten Zeit spezielle Beratungsprozesse in Fleisch und Blut übergehen. Problematisch wird das genau dann, wenn die Beratung zur Routine wird und die Routine bei einem bestimmten Kunden auf taube Ohren stößt. Vielleicht kennt er viele der Informationen, die der Vermittler loswerden will, ja bereits. Oder andersherum, er ist noch nicht so weit und muss früher abgeholt werden. Ein guter (und erfolgreicher) Vermittler bleibt flexibel, stellt sich zu 100 Prozent auf den Kunden ein und lenkt das Gespräch anhand des Kundeninteresses. Macht er das nicht, verliert er den Kunden früher oder später, weil dieser unter- oder überfordert ist oder sich schlicht langweilt.
4. Wer zuhört, kann die richtigen Fragen stellen
Beratungsgespräche sind in der Regel so angelegt, dass der Vermittler redet und der Kunde zuhört. Natürlich soll er Fragen stellen (was viele Kunden allerdings nicht tun), im Grundsatz jedoch soll er vor allem Informationen bekommen, die eine Grundlage für seine Entscheidung bilden. Erfolgreiche Vermittler zeichnet aber nicht nur aus, dass sie ihre Zuhörer fesseln können, sondern dass sie auch gut zuhören. Wer es schafft, den Kunden zum Reden zu bringen, erfährt so viel mehr, als wenn er „nur“ einen Beratungsprozess abspult. Vor allem aber liefern redselige Kunden Material, mit denen der Vermittler die richtigen Fragen stellen und vertrieblich punkten kann.
5. Was wäre, wenn …?
Egal, ob ein Beratungsgespräch ansteht oder der Kunde im Büro sitzt: Wir möchten, dass die Menschen uns zuhören und offen für den Austausch mit uns sind. Hilfreich dabei sind die „Was wäre wenn?“-Fragen. Sie binden den oder die Zuhörer aktiv ein und helfen dabei, einen positiven Blick in die Zukunft zu werfen. Fragen wie „Was wäre, wenn Sie die Berufsunfähigkeitsversicherung abschließen?“ oder „Was wäre, wenn Sie heute mit der privaten Altersvorsorge beginnen“ bringen den Kunden dazu, sich aktiv mit den Lösungen zu befassen, die Vermittler anbieten. Die Fragen können auch anders und weiter formuliert werden, etwa „Stellen Sie sich vor …?“, „Angenommen, dass …?“, „Vorausgesetzt, dass …?“ Der Kunde kann für sich selbst Antworten finden, was für ihn gut und sinnvoll ist – ohne das Gefühl zu bekommen, lediglich ein Käufer zu sein.
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