Niemandem vertrauen wir mehr als den engsten Verwandten, der Familie und den Freunden. Wenn diese uns neue Produkte empfehlen, schlagen wir eher zu als auf eine Werbung hin, und sei sie noch so gut platziert. Der Fachbegriff dafür: Empfehlungsmarketing. Wie können Makler diese Dynamik bestmöglich ausnutzen?
Was ist Empfehlungsmarketing?
Grundsätzlich handelt es sich bei Empfehlungsmarketing um eine Strategie, die darauf abzielt, über positive Kundenstimmen Neukunden zu gewinnen. Um diese Empfehlung abzugeben, muss die empfehlende Person das entsprechende Angebot selbst bereits in Anspruch genommen haben – und sie muss natürlich zufrieden gewesen sein. Dieser Vorgang bringt gleichzeitig eine hohe Glaubwürdigkeit und Authentizität. Zwischen Freunden oder Familienmitgliedern ist das Vertrauen oft besser als zwischen Kunden und Marketern.
Die drei Säulen für Empfehlungsmarketing
Dabei stellt sich die Frage: Wie können Makler dafür sorgen, dass ihre Kunden in die Lande ziehen und quasi frei Haus Werbung machen? Ein funktionierendes Empfehlungsmarketing braucht vor allem eine klare Unternehmensphilosophie, ein positives Corporate Image und eine sorgsame Pflege der bestehenden Kontakte. Im Folgenden gehen wir dazu in die Tiefe.
Unternehmensphilosophie
Die Unternehmensphilosophie heißt laut dem BWL-Lexikon auch „Charakter des Unternehmens“. Ohne sie gibt es keine „Corporate Identity“, also keine Firmenidentität. Viele moderne Firmen haben eine niedergeschriebene Philosophie, die für sämtliche Partner des Unternehmens einsehbar ist. Sie soll unter anderem das Handeln aller Mitarbeiter (und natürlich der Chefetage) prägen und gibt so in etwa die Richtung vor, in die sich das Unternehmen am Ende bewegt. Die wichtigsten Aspekte, die die Unternehmensphilosophie prägen, sind:
- Gemeinsame Werte und Normen
- Alleinstellungsmerkmale gegenüber der Konkurrenz
- Nutzen für Kunden und Mitarbeiter
Corporate Image
Beim Corporate Image handelt es sich um das Bild, das außenstehende Personen von der Firma haben. Das können Lieferanten sein, Kunden, Ehemalige oder Banken. Allerdings muss das Corporate Image nicht zwangsläufig identisch mit der Corporate Identity sein. Wie sich die Firma nach außen hin präsentiert, kann sie gezielt mit Imagekampagnen beeinflussen. Dafür eignen sich unter anderem Image-Broschüren oder PR-Aktivitäten.
Pflege von Kontakten
Vorweg sei gesagt: Zu den Kontakten können neben den Kunden ganz unterschiedliche Personen gehören, je nachdem, wie und wo der Makler arbeitet. Für Makler ist die Pflege von Kundenkontakten, falls sie einen größeren Bestand unterhalten, durchaus eine Herausforderung. Sollte der Bestand zu groß sein, kann sich der ausführliche Kontakt zu allen von ihnen als schwierig herausstellen. Eine regelmäßige Aktivität in den sozialen Netzwerken kann eine engere Bindung zu den Kunden schaffen. Makler sollten sich zwar daher bemühen, ein offenes Ohr für Kunden zu haben und zeitfressende Prozesse zu verschlanken oder abzuschaffen.
Tipps für Empfehlungsmarketing
Um zu einem regen Empfehlungsmarketing zu führen, ist zunächst einmal der positive Eindruck wichtig, den Makler auf Kunden haben. Neben der Qualität von Produkten sollten auch die Serviceleistungen die Kundschaft überzeugen. Das prägt das Bild, das Kunden vom Makler haben.
Weiterhin kann es helfen, nicht nur ein Empfänger von positivem Empfehlungsmarketing zu sein. Wer selbst Empfehlungen ausspricht, macht so eventuell auch andere Unternehmen auf sich aufmerksam. Im B2B-Bereich bedeutet das: Wer einen Geschäftspartner positiv bewertet, könnte dafür sorgen, dass dieser Partner seinerseits eine positive Bewertung schreibt.
Je einfacher, desto besser
Wer es ein bisschen direkter mag, kann auch direkt um Rezensionen nach erbrachter Leistung bitten. Das geht entweder per E-Mail oder über bekannte Bewertungsplattformen. Einige dieser Seiten lassen es zu, dass Unternehmen diese Bewertungen auf ihrer Homepage einbinden. Wichtig dabei ist allerdings zu prüfen, wo die Server stehen: Bei europäischen Apps ist die Datensicherheit gesetzlich gewährleistet.
Kleine „Werbegeschenke“, etwa Prämien oder Rabatte, können zufriedene Kunden dazu ermutigen, die Weiterempfehlung auf sich zu nehmen. Außerdem zeigen Makler so ihre Dankbarkeit. Und zuletzt kann es für diejenigen, bei denen die Weiterempfehlung bislang ausbleibt, helfen, den Prozess für Kunden zu vereinfachen. Je einfacher die Option zur Weiterempfehlung, desto besser. Das kann unter anderem durch Social-Media-Buttons oder ähnliche technische Lösungen passieren. Hierbei gilt es jedoch – genau wie bei den Bewertungen – sich datenschutzrechtlich abzusichern, welche Optionen und welches Tracking in Deutschland erlaubt sind.
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