Fast jedes Kundengespräch beginnt mit der Kontaktphase, in der Smalltalk besonders wichtig ist. Allerdings treten dabei schnell Fehler auf – die sich glücklicherweise leicht vermeiden lassen. Wir erklären, auf was Vermittler achten sollten, damit der Kundenkontakt noch besser gelingt.
Unverfängliche Themen ansprechen
Ein Ziel des anfänglichen Smalltalks ist, eine positive Atmosphäre zu schaffen und allgemeine Informationen über den Kunden zu erhalten. Kontroverse und heikle Themen sollten dabei aber nicht angesprochen werden, da der Kunde anderer Meinung sein und dadurch eine sogenannte Anti-Haltung gegenüber dem Gesprächspartner geschaffen werden könnte.
Folgende Punkte sollten insbesondere vermieden werden:
- Politik und Parteien
- Religion
- Krisenherde
Tipp: Es ist empfehlenswert, sich auf unverfängliche Punkte wie das Wetter oder die Anreise zum Termin zu konzentrieren. Bei bekannten Kunden können auch persönlichere Themen wie der letzte Urlaub erwähnt werden.
Offene Fragen stellen
Im Smalltalk sollten geschlossene Fragen vermieden werden, da Kunden darauf oft nur mit kurzen Antworten wie „ja“ oder „nein“ reagieren und so kein echtes Gespräch zustande kommt. Um mehr über einen Gesprächspartner zu erfahren, sollten Vermittler ausschließlich offene Fragen stellen.
Tipp: Formulieren Sie als Vermittler offene Fragen.
Nicht: „Hatten Sie einen angenehmen Tag“, sondern: „Wie war Ihr Tag bisher?“
Nicht: „Hat Ihnen der letzte Urlaub im August gefallen?“, sondern: „Was hat Ihnen in Ihrem Urlaub besonders gut gefallen?“
Die Stimmung erfassen
Eine freundliche Atmosphäre ist wichtig, übertriebener Humor oder gar gekünstelt gute Laune könnten aber negativ auffallen und sollten immer zur Situation und Lage des Kunden passen. Kommt dieser zum Beispiel aufgrund eines Problems zu Ihnen, ist (besonders) gute Laune eher unangebracht und kann sogar dazu führen, dass der Kunde sich nicht ernst genommen fühlt.
Tipp: Setzen Sie Humor und besonders gute Laune nur unter der Voraussetzung ein, dass es zur Stimmung und Situation des Kunden passt. Es gibt auch Kunden, die generell eher auf sachlicher Ebene abgeholt werden möchten.
Auf Kundensignale achten
Smalltalk ist zwar ein elementarer Teil der Kontaktphase, jedoch möchten manche Kunden relativ schnell zum Punkt kommen. Die entsprechenden Signale sollten Vermittler nicht ignorieren, sonst könnten ihre Gesprächspartner schnell genervt sein.
Um zu erkennen, dass Sie schneller von der Smalltalk- in die Informationsphase übergehen sollten, achten Sie vorrangig auf die folgenden Details:
- Gesichtsausdruck des Kunden
- Gestik und Körperhaltung (aufgeschlossen oder abweisend?)
- Art der Antworten (lang oder kurz?)
Tipp: Sind die Antworten des Kunden relativ einsilbig, sollten Sie den Smalltalk entweder beenden oder zumindest deutlich verkürzen, zum Beispiel mit einer einfachen Frage wie: „Ich würde jetzt gerne zum eigentlichen Thema kommen, sind Sie damit einverstanden?“.
Dialog statt Monolog
Es ist in der Kontaktphase wichtig, den Kunden etwas näher kennenzulernen. Der anfängliche Smalltalk kann dabei helfen, eine angenehme und entspannte Atmosphäre zu erzeugen. Dies gelingt allerdings weniger, wenn der Vermittler einen Monolog führt und seinen Gesprächspartner kaum zu Wort kommen lässt.
Tipp: Stellen Sie in der Kontaktphase viele offene Fragen und achten Sie darauf, dass der Kunde einen möglichst hohen Redeanteil hat. Es ist wichtig, dass der Gesprächspartner auf gleicher Ebene und kein passiver Zuhörer ist. Hören Sie aufmerksam zu und stellen Rückfragen, sodass der Kunde erkennt, dass Sie seinen Ausführungen mit Interesse folgen.
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